GBG recrute des Chargé(e)s de Gestion des Réclamations Digitales (Service Client Niveau 2)

🏢 À propos de GBG

GBG accompagne de grandes entreprises dans l’optimisation de la relation client multicanale, notamment sur les canaux digitaux et les services à forte valeur ajoutée.

Dans le cadre du renforcement de ses équipes, GBG recrute des profils orientés relation client digitale et gestion des réclamations de niveau avancé.

🎯 Mission principale

Le/la Chargé(e) de Gestion des Réclamations Digitales est responsable du traitement, du suivi et de la clôture des réclamations clients, notamment celles issues des canaux digitaux (portails web, réseaux sociaux, BO Digital), dans le respect des délais d’engagement client et des procédures en vigueur.

🛠️ Activités & responsabilités

🔹 Gestion des réclamations clients

• Traiter les réclamations reçues via les portails web, réseaux sociaux et canaux digitaux
• Prendre en charge les réclamations de niveau 2 sur les offres FMITV et Orange Money
• Traiter les réclamations issues des audits, sondages et canaux non assistés
• Assurer le suivi rigoureux des dossiers transmis aux structures supports
• Garantir la clôture des réclamations dans les délais contractuels
• Informer les clients de tout glissement de délai via SMS, appel ou autre canal approprié

🔹 Relation client & assistance digitale

• Diagnostiquer, analyser et résoudre les problématiques clients
• Conduire des entretiens téléphoniques conformément à la charte de discours Orange
• Répondre aux demandes d’assistance sur le Back Office Digital
• Coacher les clients à l’utilisation autonome des portails et services digitaux
• Proposer et vendre les offres et services disponibles lorsque pertinent

🔹 Suivi, reporting & amélioration continue

• Enregistrer systématiquement toutes les actions dans les outils CRM
• Remonter les incidents, dysfonctionnements et axes d’amélioration
• Participer aux actions correctives et préventives suite aux réclamations
• Superviser les conversations et tendances sur les réseaux sociaux
• Anticiper les situations sensibles pouvant générer des crises ou bad buzz
• Répondre aux évaluations, quiz de connaissances et enquêtes managériales
• Mettre en œuvre les actions issues des briefings quotidiens et hebdomadaires

🔹 Sécurité & conformité

• Respecter strictement la charte de confidentialité DSC
• Garantir l’usage exclusivement professionnel des données clients
• Appliquer les politiques de sécurité et procédures internes
• Respecter les permanences et temps de cycle de traitement

👤 Profil recherché

✔️ Compétences techniques & relationnelles

• Excellente maîtrise du français :
  • Oral
  • Grammaire
  • Orthographe
  • Syntaxe
• Très bonne capacité rédactionnelle
• Empathie à l’écrit et à l’oral
• Argumentation et persuasion
• Aisance avec les outils digitaux et CRM
• Bonne vitesse de saisie
• Capacité à adopter un ton neutre, professionnel et maîtrisé
• Sens de l’auto-contrôle et de l’auto-correction

✔️ Compétences digitales

• Bonne connaissance des réseaux sociaux (Facebook, X/Twitter, chat, messageries)
• Intérêt marqué pour les nouvelles technologies et tendances digitales
• À l’aise avec le clavier, la souris et les outils web

✔️ Expérience requise

• Minimum 1 an d’expérience réussie en service client
• Une expérience en relation client digitale (2.0) ou gestion des médias sociaux est un atout majeur

📩 Candidature

👉 Pour postuler, veuillez déposer votre candidature via le lien suivant :
🌐 www.globalbusiness-gbg.com